다가오는 텔레마케터(Telemarketer)의 AI 대체 그리고 구글 국내의 콜센터 자동화 동향 VIDEO: AI Contact Center

 

   구글이 콜센터 업무 일부를 대체할 AI 기술을 공식 구축하고 있다. 현재 미국에는 2백만 명이 넘는 콜센터 직원들이 있다.

 

텔레마케터라는 직업은 급속도로 발전하고 있는 AI의 발달에 따라 가장 먼저 사장될 직업군 중 하나이다. AI 콜시스템은 통상 로보콜(Robocall)이라고도 호칭된다.

 

그럼 텔레마켓팅이란 무엇이고 또 구글의 AI 콜센터 대체 프로젝트 그리고 국내의 AI 봇 어떻게 진행되고 있는지 알아보자.

 

NBC News

 

 

텔레마케터(Telemarketer)

텔레마케터는 말 그대로 전화기를 통해(Tele) 영업하는(Marketing) 상담원을 뜻한다. 그 줄임말인 TM은 아웃바운드를 의미하는 것이다.

보통 콜센터에서 직접 고객에게 전화를 거는 것을 아웃바운드(Outbound),  전화를 받는 것을 인바운드(Inbound)라고 한다. 

 

독서실처럼 파티션이 쳐 있는 책상 한 칸에 앉아서, 하루 종일 모니터를 보면서 전화를 한다. 즉 시력과 청력에 좋지 않다는 것. 근무시간동안 닭장 속의 닭처럼 움직임이 제한되다 보니, 육체적으로 편하긴 하지만, 지나친 운동부족으로 건강에 좋지 않다. 비만, 고지혈증 등이 생기기 쉽다.

 

말 그대로 극한직업이다. 근무 환경이 열악하고, 급여도 적고, 정신적 스트레스를 많이 받는 직업이다보니 오래 일하는 사람이 많지 않다. 신입 직원이 한 센터에서 6개월 이상 넘기는 비율은 50%도 안 된다.

 

Placement India

 

 

인바운드(Inbound)

금융업, 카드사, 통신사, 공기업, 기타 쇼핑몰 등 당신이 회사 대표번호로 전화를 걸면 1차적으로 만나는 부서이다.

 

만약 고객센터에 문의를 한다고 하면, 문의 내용에 따라서 급하거나 간단한 질문 등은 전화 혹은 실시간 채팅, 어렵고 복잡하거나 긴 내용은 메일로 상담하는 편이 좋다.

 

아웃바운드(Outbound)

만일 아웃바운드 상담사에게 불쾌한 일을 당했다면, 통화기록을 캡쳐하고 이것으로 고객센터로 전화해 클레임을 걸도록 하자. 인, 아웃바운드를 불문하고 상담이력은 무조건 기록하기 때문에 통화기록만 확인하면 상담이력을 기반으로 바로 추적이 가능하다. 

 

텔레마케터는 본사에 소속되어 있지 않다.

VIP고객이라도 따로 관리하는 콜센터가 아닌 한, 보통 콜센터는 본사와 떨어져 있다. 하청과 비정규직에 하염없이 가깝다.

 

Minecodes Technology

 

 

AI Contact Center

 

구글의 AI 콘택트 센터 

https://cloud.google.com/solutions/contact-center/?hl=koI

 

AI기술은 일반적으로 사용 가능하지만, 아직 일반적으로는 허용되지 않을 수 있다. 어떤 고객들은 사람 대신 AI와 대화하는 것을 정말 싫어할 수도 있다. 그것이 이 기술이 발전하고 더 인기를 얻는 것을 막을 수는 없을 것이다. 

 

Space and Lemon - Medium

 

 

이 AI를 사용하여 콜센터에 있는 사람들을 도울 수 있지만, 그것으로 대체하지는 않을 것이다. 미국의 콜센터인 Expivia는 이 기술을 도입할 준비를 하고 있다. 그들만을 위한 인공지능 챗봇과 자연어 IVR(Interactive Voice Response)을 개발하기 위해 지속적으로 협업 중이다.나무위키

 

국내 AI 콘택트센터

SK텔레콤과 KT, 네이버 등 국내 주요 정보기술(IT) 기업들이 인공지능(AI) 콘택트센터(AICC) 사업에 속도를 내고 있다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 비대면 서비스가 늘어나면서 AICC에 대한 수요가 커지고 있다. 이 시장을 선점하겠다는 게 이들의 목표다.

 

고객에게 먼저 전화 거는 AI 보이스봇 /  SK텔레콤의 챗봇을 활용한 고객센터 상담 모습.

 

 

콘택트센터는 흔히 말하는 콜센터, 고객상담센터의 정식 명칭이다. 여기에 AI를 결합한 것이 AICC다. 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 기술을 바탕으로 콘택트센터의 전체 업무를 최적화한다.

 

고객 본인을 인증할 때 AI 목소리 인증 기술을 도입하는 것은 기본이다. AI 챗봇을 통한 단순 상담부터 상담 어시스트 인력이 가세한 AI 실시간 전문 상담 코칭까지 다양한 기능을 제공한다. 간단한 업무는 AI가 대신 처리할 수 있어 사람은 상대적으로 복잡한 상담에 집중할 수 있다. 코로나19로 비대면 서비스가 늘어나면서 콘택트센터에 대한 수요도 늘어나고 있다. 시장조사업체 가트너는 2023년까지 클라우드 기반 콘택트센터 시장이 매년 27.7%씩 성장할 것으로 전망했다.

(AI 인사이트 인용)

 

Google is officially building AI technology to replace some of the work in call centers.

youtu.be/DiFOJFaSjms

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