[2020 국가고객만족도 조사 NCSI] 우리나라 브랜드 톱은
삼성물산 전체 1위… ‘톱 10’에 병원 7곳 올라
2020 국가고객만족도 조사
2020년 국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index) 조사에서 전체 316개 조사 대상 기업 중 아파트 업종의 삼성물산이 1위에 올랐다. 병원 업종의 세브란스병원이 2위, 서울성모병원이 3위, 고대안암병원이 4위, 삼성서울병원이 5위, 아주대학교병원이 6위, 서울아산병원이 8위, 경희의료원이 9위에 오르는 등 고객만족도 ‘톱 10’에 병원 7개가 올랐다. 이 밖에 도시철도 업종의 대구도시철도공사가 7위, 준대형승용차 업종의 현대자동차가 10위에 올랐다. NCSI는 국내에서 판매되고 있는 제품·서비스를 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표다.
매일경제
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삼성물산 23년 연속 아파트 1위
2020년 NCSI 조사에서 전체 1위를 차지한 삼성물산은 전년과 동일한 85점을 기록하며 아파트 업종에서 23년 연속 1위 자리를 지켰다.
삼성물산은 아파트 업계 최초로 서비스 브랜드인 ‘래미안 헤스티아’를 도입, 입주 고객에게 차별화된 고객 서비스를 제공하고 있다. 헤스티아 서비스는 도움·배움·나눔·공감마당으로 운영되며, 고객이 직접 참여하는 문화 강좌와 취미 활동 체험, 사회 공헌 활동까지 영역을 확대해 다양한 경험과 서비스를 제공하고 있다. 배움마당은 미니정원, 냅킨아트 등 다양한 문화 강좌와 트렌드를 반영한 취미 활동 체험 기회를 제공한다. 나눔마당은 래미안 입주 고객과 함께하는 사회 공헌 활동이며, 공감마당은 배움과 나눔을 동시에 경험하는 활동으로 사회복지기관과 연계한 사회 공헌 활동의 기회를 제공한다.
2020년 NCSI 상위 10위 안에 병원 7곳이 들어갔다. 병원 업종은 업종별 고객만족도 순위에서도 전년 대비 1점 오른 80점으로 1위였다. 2019년 전체 업종에서 9위였던 세브란스병원은 2020년엔 삼성물산에 이어 2위를 차지했다. 병원의료서비스업에서는 10년 연속 1위다. 올해 병원 의료서비스업은 코로나 사태로 위기를 맞았다. 하지만 병원들은 선별 진료소와 일반 진료의 동선 분리, 입원 환자 면회 제한, 철저한 개인 방역 지침 안내로 확산 방지 노력을 기울였다. 또 QR코드 출입부를 일찍이 도입하거나, 입원 시 전수 코로나 검사를 실시했다. 이 같은 노력으로 병원의 이미지를 높였고, 이는 고객 기대 수준의 상승으로 이어졌다.
삼성물산은 아파트 업계 최초로 서비스 브랜드 '래미안 헤스티아'를 도입, 차별화된 고객 서비스를 제공하고 있다. 이런 고객 만족도 향상 노력 덕분에 아파트 업종에서 23년 연속 1위 자리를 지켰다. /삼성물산
삼성화재 직원이 고객 상담을 하고 있다. 삼성화재는 업계 최초 24시간 컨설팅과 보험 가입이 가능한 디지털 영업 지원 시스템을 구축, 차별화된 서비스를 앞세워 금융 업계 최초 20년 연속 1위를 차지했다. /삼성화재
삼성화재 20년 연속 손해보험 1위
삼성화재는 2020년 손해보험 서비스업 NCSI 조사에서 전년과 같이 78점을 기록하면서 1위에 올랐다. 삼성화재는 금융업계 최초로 20년 연속 1위를 차지했다. 삼성화재는 업계 최초로 24시간 컨설팅과 보험 가입이 가능한 디지털 영업 지원 시스템을 구축했다. 이에 따라 연중무휴로 고객이 원할 때 언제든 보험 가입이 가능해졌으며, 청약 서류나 보험증권까지 한자리에서 고객의 스마트폰으로 받아볼 수 있다.
KT와 SK브로드밴드는 2020년 IP(인터넷)TV 부문 NCSI 조사에서 78점으로 공동 1위에 올랐다. KT는 2017년 이후 4년 연속 공동 1위, SK브로드밴드는 10년 연속 1위를 차지했다.
2020년도 NCSI 은행 서비스 부문 조사에서는 KB국민은행과 신한은행 모두 전년 대비 1점씩 오른 78점을 기록하며 공동 1위를 차지했다. KB국민은행은 고객 중심의 채널 전략의 일환으로 웹 기반의 새로운 디지털 플랫폼인 ‘KB모바일 브랜치’를 제공하고 있다. 앱 설치나 공인인증서 이용 없이 휴대전화 본인 인증 및 신분증 촬영 등의 비대면 실명 확인 절차로 개인 고객 누구나 요구불 예금, 예·적금, 주택청약종합저축, 퇴직연금 가입, 가계 대출, 카드 등 총 39종의 상품 가입이 가능한 것이 특징이다. 신한은행은 디지털 플랫폼 SOL(쏠) 가입자 수 1200만명을 돌파했으며, SOL의 종합자산관리 서비스인 마이자산 이용 고객은 440만명을 넘어섰다.
2020년 조사에서는 1위 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 13개, 공동 1위 업종이 11개로 집계돼 경쟁이 얼마나 치열했는지 보여줬다. 업종별 NCSI 점수는 최고 80점에서 최저 68점의 분포를 보이며 최고점과 최저점의 격차는 12점으로 조사됐다.
안준호 기자 조선일보
https://www.chosun.com/economy/industry-company/2021/01/05/A7XYKJQSJRDJTBLX45NBYAROD4/
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