2016년도 공공기관 고객만족도 조사결과 발표
223개 공공기관 고객만족도 조사 결과,
공공기관 고객만족 경영노력 평가
최우수(S) 23개, 우수(A) 88개, 양호(B) 94개, 미흡(C) 18개
조사결과는 경영평가 반영(2점) 및 대국민 공시(알리오), C등급 기관에는 개선계획 수립, 맞춤형 컨설팅 등 실시
공공기관 고객만족도 조사 평가에서 S등급을 받은 대전광역시 대덕구에 위치한 한국수자원공사 본사
사옥 출처 나무위키
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⑴ (조사 개요) 기획재정부는 ‘17. 3.29(수) ｢2016년도 공공기관 고객만족도 조사결과｣를 확정·발표하였다.
* 대상기관(223개) : 공기업(24개), 준정부기관(84개), 기타공공기관(115개)
｢고객만족도 조사｣는 대국민 서비스 품질 개선을 위해 서비스를 직접 제공받는 고객을 대상으로 매년 실시하는 것으로서,
(1) 대상기관을 기관의 지정유형(2개)과 제공 중인 서비스의 성격(5개)에 따라 그룹화하고,
* 지정 유형 : 공기업·준정부기관 / 기타공공기관
* 서비스 성격 : 산업진흥, 국민생활증진, 안전/평가관리, 시장경쟁, 시설기반 서비스
(2) 전문리서치 기관을 통해 상대평가를 실시, 최우수(S)-우수(A)-양호(B)-미흡(C) 등급을 부여하고 있다.
* ‘16년 조사 개요 : (조사고객수) 11.7만명 / (조사기간) ’16.10~‘17.2월 (조사방법) 전화, 현장조사, 이메일 등
⑵ (‘16년 조사 특징) ’16년은 조사의 객관성 제고를 위해 기재부 주관 통합 조사*를 대폭 확대(177 → 223개)하고,
* 출연연 및 정원 30인 미만의 소규모 기관 등만 제외(주무부처 실시) 대상 사업*과 고객 범위를 Zero-Base에서 재검토하여, 누락·축소를 방지하였다.
* 대상사업 수 : (‘15) 1,135개 → (’16) 1,393개
⑶ (조사 결과) 위와 같은 방식으로 진행된 2016년 공공기관 고객만족도 조사 결과는, 최우수(S)는 23개, 우수(A)는 88개, 양호(B)은 94개, 미흡(C)은 18개 기관이며,
< 전년도 대비 등급 변동 현황 >
* ‘15년도 조사결과가 있는 177개 기관을 대상으로 조사
⑷ (기관별 우수 사례) 금번 고객만족도 조사를 통해 나타난 주요 최우수기관(S등급)의 만족경영 사례는 다음과 같다.
(우체국물류지원단) CS 아카데미 운영, CS 스타 선정 등 고객 중심의 경영제도를 운영하여 고객 서비스 질 제고
* 우체국물류지원단은 ‘14년 B등급 → ’15년 A등급 → ‘16년 S등급으로고객만족도 등급이 매년 상승
(제주국제자유도시개발센터) 면세점에 ‘본인인증 무인시스템’을 도입하여 방문객 편의 제고
(대한무역투자진흥공사) 한류 콘서트 행사장에서 중소기업 제품의 판촉전을 운영하여 중소기업의 해외진출 확대
(한국방송광고진흥공사) 고가의 스마트광고제작 인프라를 영세업체에게 무료로 제공하여 중소기업 동반성장에 기여
(도로공사) 고속도로 휴게소 화장실 고급화 및 알뜰 주유소(eX-OIL) 확대로 이용객의 만족도 제고
(가스공사) 도시가스 경감 대상자의 온라인 검증 시스템을 도입하여 고객의 불편 경감
(수자원공사) 고객포털시스템을 개편하여 실시간 민원처리 현황을 공개하고 불만고객에 대한 피드백 강화
(중소기업은행) 금융권 최초로 ‘영업점 CS코치제도’를 도입하여 영업점별 고객 맞춤형 서비스 제공
⑸ (향후 계획) 기획재정부는 공공기관에 고객 만족을 위한 경영 노력이 확산될 수 있도록 다양한 정책적 노력을 강화해 나갈 계획이다.
고객만족도조사 결과를 경영실적 평가에 반영(2점)하고 알리오를 통해 국민에게 공시하는 한편,
미흡 기관(C등급, 18개)의 경우 주무부처에 결과를 통보하여, 개선계획의 제출 및 컨설팅 교육 등을 추진할 예정이다.
기재부
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