공공분야 개선을 위한 AI How AI Could Help the Public Sector

공공분야 개선을 위한 AI  

How AI Could Help the Public Sector  

  지난 추수감사절, 고등학교 시험지 채점으로 제대로 명절을 즐기지 못하는 경우를 보고 더 쉽게 할 수 있는 방법이 없는가를 생각하기 시작했다. 자동 컴퓨터 채점기는 기존 답을 통한 학습으로 더 쉽게 채점할 수 있고 일부 대학은 이미 대규모 온라인 강좌에서 사용하고 있다. 학생의 답안지를 신속하게 채점하고 사람의 감독이 필요한 비정상적인 요소가 있는 경우 별도 표시를 할 수 있다. 교사는 새로운 강의나 부진학생을 지도할 보충학습을 준비할 수 있고 추가 독서는 물론 휴가를 제대로 쉬면서 보낼 수 있다.

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How AI Could Help the Public Sector

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이처럼 공립학교의 교사가 시험 채점을 빨리할 수 있게 되는 것은 인공지능(AI)이 공공분야에 가져다 줄 광범위한 혜택의 작은 사례다. AI는 공공기관을 보다 효율적으로 만들어주고, 공무원의 직업 만족도를 높여주고, 제공되는 서비스의 질을 향상시킬 수 있다. 재능과 동기는 보다 창조적인 일을 할 때 생기지만 반복적인 작업을 할 때는 낭비된다.

공공분야에 AI를 적용하는 것은 전 세계적으로 초기 실험을 통해 광범위하게 성장하고 있다. 교육 외에도 공무원들은 복지 수당 지급, 이민 결정, 사기 적발, 새로운 기반 시설 프로젝트 계획, 시민의 질의응답, 보석금 청문 판결, 진료 대상 선별, 드론 경로 확보 등에 AI를 사용하고 있다. 지금 우리의 결정은 미래 AI의 영향과 기타 정부 기능을 형성하게 될 것이다. 그 질문은 어떤 작업을 기계로 이전할 것인가? AI로 확보한 노동 시간을 어떻게 소비할 것인가 등이다.

현재 가장 유망한 AI 응용은 데이터 집합에서 알고리즘을 만들고 반복하여 질문에 대한 답을 학습하고 향상시키는 머신러닝을 사용한다. 머신러닝은 종종 많은 소스에서 막대한 양의 데이터를 처리해서 사람이 기대하지 못했던 새로운 연결을 찾아내기도 한다. 예를 들어, IBM 왓슨은 의사들이 간과할 수 있는 흔한 증상의 조합에서 희귀한 병을 찾아낸다.

머신러닝은 많은 양의 데이터, 복잡한 계산, 분명한 규칙을 따르는 반복 작업 등에서 사람을 능가하고 더 저렴하며 빠르고 심지어 더 정확할 수 있다. 이런 작업의 특징은 공공분야와 큰 조직의 업무 명세서에서 찾아볼 수 있는 것들이다. 이미 공무원들이 추진하는 일련의 규칙, 정책 또는 절차 집합 등이 자동화될 수 있는 기회를 가지고 있다.

사실상 머신러닝 프로그램이 모든 면에서 인간을 능가할 필요는 없다. 우리가 기대하는 것은 쉽게 적용할 수 있는 머신러닝을 통해 1차 해석이나 의사결정을 도와주는 것이다. 인간의 판단은 결과를 해석하고 복잡한 경우를 관리하고 호소를 듣는데 결정적인 역할을 할 것이다.

공무원의 업무가 짧은 시간에 끝나면 정부는 공무원을 줄이고 납세자에게 세금을 돌려줄 수 있으며 일부 국가는 이런 옵션을 추구할 수도 있다. 하지만 반드시 추천할 방향은 아니다. 정부는 그 대신 서비스의 품질에 투자할 수 있다. 측면사고, 공감, 창조성을 요구하는 보다 보람 있는 업무를 위해 재취업을 제공할 수 있을 것이다.

예를 들어, 누가 실업수당을 받을 자격이 되는지 결정하는 것은 중대한 결과를 초래하는 업무다. 머신러닝은 그 결정의 속도를 향상시키고 분명한 답변을 제공하거나 사람이 처리해야 할 경우를 알려준다. 어떤 경우 민원인이 정부에 기대하는 답변은 빠른 “예” 또는 “아니오”다. 다른 경우에 질문은 더 복잡해질 수 있다.  

아마도 어떤 사람은 몇 달 동안 실업 상태에 처해 코칭, 조언, 격려 등을 포함한 보다 긴 대화를 원할 수도 있다. 이런 경우 사람이 컴퓨터보다 더 잘 상대할 수 있고 공무원이 존재하는 가장 중요한 이유일 수도 있다. 새로운 문제에 관해 생각하고 진정으로 누군가를 돕는 길이다. 반면에 사람에게 컴퓨터처럼 행동하거나 단순한 요구를 처리하고 감정이나 창조성을 숨기라고 한다면 공무원들에게는 지루한 직업을 민원인에게는 불만스러운 경험을 가져올 것이다.

전직 공무원이자 현직 정부를 대상으로 한 컨설턴트의 입장에서 볼 때 정부의 많은 업무가 평범한 것임을 알고 있다. 복잡한 절차는 새로운 아이디어를 제한하고 열정적인 공무원을 냉소적이게 만들어 정부를 떠나게 한다. 이것은 공무원들에게 나쁜 것이고 더 나아가 정부에도 나쁜 영향을 준다. OECD와 에델만의 대정부 신뢰 조사는 정부에 대한 신뢰가 낮아지고 있음을 보여준다. 공무원 업무에 공감, 창의력, 측면 사고 등 더 많은 인간적인 기술을 사용할 수 있는 여건을 만든다면 도움이 될 수 있다. 인간은 기계보다 이런 종류의 사고에서 훨씬 뛰어나다. 시민들이 정부에 원하는 것은 의미 있는 연결, 좋은 감각, 이해 등이다.

AI를 잘 사용한다면 서비스를 더 빠르고 맞춤형으로 제공할 수 있다. 정부의 핵심 결정은 최고의 기술을 사용해서 얻은 시간을 어떻게 되돌려줄 것인가에 달려있다. 많은 산업과 직업이 빠르게 변하는 가운데, 공무원과 더 긴 대화를 나눌 기회를 제공하는 것이 절감형 정부보다 훨씬 더 중요할 수 있다.

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