일본 대형 은행, 인공지능과 로봇 활용한 스마트 창구화

로봇으로 고객을 응대하는 미즈호은행

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일본의 대형 은행에서, 콜센터의 운영자(operator) 업무에 인공지능(AI)을 도입한다든가, 매장에서 인형 로봇이 고객을 맞이하는 시스템이 확산되고 있다. IT를 이용한 효율화, 균질화, 국제화가 목적이다. IT를 결제와 상품 개발 이외에 활용하여, 보다 편리성이 높은 서비스의 제공을 목표로 하고 있다. "수수료 우대에 관한 문의이군요." 하루 약 2500건의 문의가 오는 요코하마 시내의 미즈호은행의 콜센터. 운영자가 마이크에 '수수료' 등의 키워드를 포함한 말을 하면, 눈앞의 PC에 관련 설명서가 자동으로 나타났다. 설명서를 표시한 것은 2월부터 2대 도입한 IBM제품의 AI '왓슨'이다.  문의는 현금 자동 입출금기(ATM)의 위치 및 영업 시간, 통장 전환 방법 등 다양하다. 왓슨은 축적되어 있는 방대한 데이터에서 음성 입력한 키워드에 대한 답변 후보를 분석하여 즉시 보여준다. 운영자는 보통 20권 가까이 되는 두꺼운 설명서 책을 책상에 나란히 펴놓고 대응하고 있다. 베테랑 직원이라면 즉시 필요한 페이지를 찾아서 대응할 수 있지만, 역량의 차이가 있기 마련이다. 타치바나(橘正純) 소장은 "왓슨을 사용함으로써 서비스의 균질화를 기대할 수 있다"고 말했다.  로봇이 보여준 회답 후보를 보고 대응하는 오퍼레이터로봇이  보여준 회답 후보를 보고 대응하는 오퍼레이터 하지만, 아직 해결해야 할 과제는 많이 남아 있다. 왓슨은 경험을 축적하고 학습해 나가기 위해, 현시점에서는 아직 '걸음마 단계"(다치바나 씨)다. 대응 속도 등 개선의 여지가 많다고 한다.  미쓰이스미토모은행(三井住友銀行)은 이미지 인식 기술을 구사한 서비스를 올 여름부터 시작한다. 자체 개발한 앱을 깐 스마트폰의 카메라를 지폐에 비추면, 화면에 그 날의 환율로 환산한 달러가 표시된다. 외국인 관광객의 편리성 향상이 목적이다. 이 은행의 현금 카드를 비추면, 가장 가까운 ATM을 지도로 보여주는 기능도 있다. 9월에는 콜센터에 왓슨을 일부 설치하고, 내년에 본격 도입할 계획도 있다. "앞으로는 대출 업무에도 사용하고 싶다."고 한다.  매장에서는 접객용 인형 로봇이 등장한다. 미츠비시 도쿄UFJ은행은 올 봄 도쿄도 내의 1~2매장에 시험적으로 도입한다. 일본어 이외에 영어와 불어 등 다국어로 대응한다. “ATM은 어디?”, “ATM은 오른 쪽입니다.”라는 식으로 소통이 가능하게 된다. 담당자는 “도쿄올림픽을 앞두고 방일 외국인이 증가할 것에 대한 대응”이라고 말한다. 일본 은행업계에서는 AI와 로봇이 고객 대응 업무에 진출하기 시작하고 있는데, “사람을 줄이는 일은 없을 것”(미즈호은행)이라고 한다. 로봇들이 할 수 있는 일은 맡기고, 보다 복잡한 상담 등에 직원이 정중하게 대응할 시간을 확보하기 위해서 라고 한다. 균질화와 효율화에 그치지 않는 서비스의 실현도 겨냥하고 있다.  [글로벌이코노믹] 장민호 기자 jwp5857@

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